25/12/2022
Servicio al Cliente...
"Se van por precio... vuelven por servicio"
Atención al cliente en restaurantes:
¿Cómo utilizar encuestas para mejorarla?
¿Quieres mejorar la atención al cliente de tu negocio de comida?
La atención al cliente en restaurantes tiene muchísimo peso en muchos aspectos de tu negocio.
Algunos de esos aspectos son tus ganancias, la efectividad de tu negocio para fidelizar clientes, la satisfacción de tus clientes, la reputación de tu restaurante, y más.
Por eso, debes esforzarte para definir y perfeccionar tantos detalles de la atención al cliente como puedas para mejorar su desempeño y su impacto en otros aspectos de tu negocio.
En este post, te hablaré sobre:
☑️La atención al cliente y por qué es crucial para los restaurantes.
☑️Sobre los aspectos que se ven afectados por la calidad de la atención al cliente.
☑️Y sobre el proceso que debes seguir para mejorarla.
Este posteo también servirá como una guía básica para aplicar encuestas de satisfacción al cliente. Estas te serán de mucha utilidad para mejorar tu servicio, la atención al cliente, y quizá otros errores que pueden pasar desapercibidos en tu restaurante.
¡Comencemos!
✅️Definición de atención al cliente en restaurantes
Si hay algo que todos sabemos, en general, es que la atención al cliente es crucial en los negocios.
Pero, antes de entrar en ese tema, hablemos del significado de la atención al cliente en los restaurantes.
La atención al cliente en los restaurantes es un poco distinta a la de muchas empresas, sobre todo porque cada restaurante es distinto. Por ejemplo:
•Existen restaurantes que ofrecen un tipo de servicio específico que tiene como objetivo satisfacer todas las necesidades de sus clientes.
•También existen restaurantes que minimizan la interacción y la atención al cliente al mínimo para maximizar ventas, sin crear una relación profunda con cada cliente. Esto es así en muchos restaurantes de comida rápida.
•Y hay restaurantes que se basan únicamente en satisfacer las necesidades de cada cliente con el objetivo de diferenciarse de la competencia. Esto sucede en restaurantes que están rodeados de su competencia o que tienen una oferta gastronómica común.
La atención al cliente en los restaurantes es un proceso que tiene como finalidad cumplir con las demandas de los clientes, maximizar la conveniencia del servicio, y la satisfacción del cliente antes, durante, y después de que se ofrece el servicio.
La única diferencia es que se ve un poco más afectada por el objetivo de cada restaurante, sea este maximizar las ventas, mejorar la reputación del restaurante, mejorar la satisfacción del cliente, entre otros.
Además, en los restaurantes también es distinto porque se trata de un servicio más íntimo, personal, y personalizable dependiendo también de la capacidad del restaurante.
Para resumir, se podría decir que la atención al cliente de tu restaurante depende directamente de sus objetivos, que a su vez dependen de otros factores como el tipo de restaurante, su público objetivo, y más.
✅️Proceso de atención al cliente en restaurantes
El proceso de atención al cliente en un restaurante es similar al de otros negocios de servicio y hospitalidad.
Algo que pocas guías mencionan es que el proceso de atención al cliente comienza fuera de tu restaurante — comienza en los distintos canales que tenga el mismo.
A continuación detallo cuáles son las partes de este proceso.
1. Canales del restaurante
Iconos de redes sociales en la pantalla de un teléfono
Los canales del restaurante son la primera parte del proceso porque actualmente la mayoría de los posibles comensales de tu negocio lo investigan en internet antes de visitarlo.
También pueden contactar con tu negocio por distintas razones.
El rol específico de la atención al cliente en los canales de tu restaurante es:
•Brindar información básica de tu restaurante — ubicación, horario, servicios, costo promedio, y más.
•Responder preguntas y dudas que tengan los clientes del restaurante.
Captar reservaciones a través de llamadas telefónicas o un sistema de reservaciones online en tu página web y más.
•Ofrecer una buena atención al cliente en estos canales, sea atención por teléfono, por redes sociales, por mensajes, y más, es vital.
Debes responder cada pregunta o duda y brindar toda la información necesaria sobre tu negocio de forma rápida, eficiente, y con buenos modales.
2. Atención al cliente directa en tu restaurante
Este tipo de atención al cliente es la que sucede cuando el comensal está en tu restaurante.
Los meseros juegan un papel vital en esta parte del proceso, ya que son los que están en contacto constante con el cliente.
Los meseros deben:
•Tratar al cliente de forma educada y cordial.
•Responder cada pregunta del comensal sobre el platillo, tiempos de preparación, y más.
•Brindar al comensal información importante sobre cada platillo, como riesgos de alergias, y más.
•Brindar un servicio lo más rápido y eficiente posible.
•Identificar problemas en el servicio e informar al cliente de la inconveniencia.
•Ofrecer soluciones a los problemas.
•Y encargarse de llevar a cabo una encuesta del servicio — hablaremos de esto más adelante.
Todos estos pasos son vitales para satisfacer las necesidades del cliente y cumplir sus expectativas.
Por eso, debes encargarte de gestionar al personal de tu restaurante correctamente, definir guiones de servicio, y más, los recursos humanos es de vital importancia dentro de una organización
Esta puede ser la diferencia entre el éxito de tu restaurante y su rápido fracaso.
3. Atención al cliente después del servicio
Actualmente, el servicio de un restaurante no siempre termina cuando el comensal sale del restaurante.
¿Por qué?
Porque ahora los clientes tienen el poder de compartir su opinión en distintos medios, como sitios web de reseñas de restaurantes, en Google My Business, y más.
En general, debes crear una estrategia que te permita:
•Responder cada queja o reseña que dejen los comensales que visitan tu restaurante.
•Asegurarte de ofrecer soluciones a los problemas que ahí se presentan.
•Mejorar tu servicio en base a las sugerencias, quejas, o problemas comunes.
Debes prestar atención a este aspecto de tu restaurante para tener más control sobre la reputación de tu negocio.
✅️La atención al cliente en restaurantes es crucial
Como mencioné en la introducción, la atención al cliente de los restaurantes es crucial porque tiene influencia en varios aspectos de tu negocio.
A continuación te hablaré de esos aspectos y sobre cómo se ven afectados por la atención que ofreces en tu restaurante.
📍Estrategia de branding²
La atención al cliente de tu restaurante tiene un impacto considerable en la efectividad de tu estrategia de branding para conectar con tu público objetivo.
¡Recuerda que la estrategia de branding en realidad se ve afectada por cada aspecto de tu restaurante!
Por eso, la calidad y efectividad de la atención al cliente en tu restaurante puede afectar significativamente la forma en que tus clientes perciben tu marca.
Si haces que tus clientes asocien tu marca con un mal servicio, deberás esforzarte en crear soluciones activas al problema, lo que puede ser costoso.
Además, puedes utilizar tu esfuerzo para resaltar otros aspectos de tu marca, en vez de recuperarla del daño que has causado con una mala atención al cliente.
📍Estrategia de marketing y de fidelización de clientes
La estrategia de marketing y la fidelización de clientes, junto con el branding de tu negocio, deben funcionar en armonía para impulsarlo. Por eso estos aspectos también se ven afectados por la atención al cliente.
Por ejemplo, la estrategia de marketing debe resaltar aspectos clave de tu negocio y sus fortalezas.
Tener una mala atención al cliente debilita los resultados que pueda traerte tu estrategia de marketing significativamente.
En cuanto a la fidelización al cliente, la razón es bastante simple.
No puedes fidelizar a tus clientes si no ofreces una atención personalizada que satisfaga sus necesidades y los haga querer volver.
📍Ventas y ganancias
Considerando el punto anterior, las ventas y las ganancias se ven afectadas indirectamente por la atención al cliente de mala calidad.
Es bien sabido que los restaurantes generan más ganancias gracias a clientes regulares o fidelizados.
Por otro lado, la mala atención al cliente afecta directamente al marketing de boca a boca, lo que afectará tus ventas y ganancias.
✅️¿Cómo aplicar encuestas de restaurantes para mejorar la atención al cliente?
Hay varios métodos que puedes usar para mejorar la atención al cliente en tu restaurante, pero todas estas estrategias parten de algo en común — las encuestas de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción del cliente son vitales para mejorar el servicio de tu restaurante y la atención, pero también pueden ser muy útiles para mejorar otros aspectos de tu negocio.
A continuación te hablo de cómo puedes crear encuestas para mejorar distintos aspectos de tu negocio, y claro, la atención al cliente.
🎯Crea los objetivos de tu encuesta
Escoger los objetivos de tu encuesta te ayudará a generar las preguntas correctas para obtener los resultados que te ayudarán a entender mejor el problema que quieres solucionar.
Los objetivos de tu encuesta pueden estar basados en cualquier aspecto que quieras mejorar de tu negocio.
El ejemplo de objetivo con el que trabajaré en esta guía es mejorar la atención al cliente.
🎯Crea preguntas que hagan que tus comensales compartan su crítica con respecto al aspecto que quieres mejorar
Las preguntas que debes crear pueden ser de dos tipos, abiertas o cerradas.
Mi recomendaciones generales son:
•Crea un máximo de 4 preguntas.
•Utiliza un mínimo de dos preguntas cerradas y una abierta para obtener crítica útil.
•Las preguntas abiertas deben tener un espacio limitado para la respuesta. De lo contrario, tus clientes pueden sentirse presionados a dejar respuestas muy largas.
•Las preguntas cerradas deben ser simples y lo más directas posible.
Algunos ejemplos de preguntas que utilizaría en una encuesta para mejorar la atención al cliente serían:
•¿Te gustó el servicio?
•En una escala de 1 al 10, diez siendo “perfecta” y uno “la peor”, ¿qué calificación le darías a nuestra atención al cliente?
•¿Qué crees que deberíamos mejorar en cuanto a nuestra atención al cliente?
Estas simples preguntas te ayudarán a obtener información vital para mejorar tu atención al cliente.
Claro, estos tipos de preguntas también son aplicables a encuestas con otros objetivos, como mejorar el ambiente del restaurante, la comida, y más.
🎯Aplica la encuesta en distintos formatos
Lo genial de las encuestas es que realmente son bastante efectivas y versátiles. Puedes realizarlas de las siguientes maneras:
•En tu página web.
•Utilizando formularios online, como Google Forms.
•Utilizando formularios enviados a través de correo electrónico.
•En las redes sociales de tu restaurante.
•En persona creando tarjetas de evaluación para que tus meseros las entreguen.
Independientemente del método que escojas, es buena idea que te adhieras a las recomendaciones que mencioné arriba para maximizar la efectividad de la encuesta.
🎯Estudia los resultados
Luego de aplicar la encuesta y de que obtengas una buena cantidad de respuestas — preferiblemente más de 100 — podrás comenzar a estudiar cada una.
Deberás analizar cada respuesta de las preguntas abiertas de forma individual para obtener sugerencias, ideas, y críticas específicas.
Las preguntas cerradas te darán el porcentaje de aprobación de tu restaurante y más dependiendo de las preguntas que hayas escogido.
Presta especial atención a:
•Las quejas que se repiten más de una vez.
•A las sugerencias que te den tus clientes.
Así encontrarás las áreas a las que debes prestar más atención para mejorar tu negocio. ¡Quizá obtengas una idea genial para aplicar en tu restaurante en el proceso!
🎯Crea soluciones efectivas a cada problema
Finalmente, debes crear soluciones que te ayuden a mejorar la atención al cliente en tu restaurante de forma directa y efectiva.
Luego de aplicar estas soluciones, puedes implementar la misma encuesta para verificar si algo ha cambiado en la percepción que los clientes tienen sobre tu servicio.
Recuerda que puedes — mejor dicho, debes — aplicar este proceso a cada aspecto de tu restaurante que afecte la calidad del servicio y la opinión de los clientes.
Perfecciona la atención al cliente de tu restaurante.
La buena atención al cliente es fundamental para que tu restaurante maximice sus ventas, alcance sus objetivos, mejore sus ganancias, y claro, satisfaga de forma efectiva a los comensales.
Si tienes dudas o problemas sobre la atención que ofreces en tu restaurante, mi recomendación es que lleves a cabo una encuesta para identificar el problema que encuentran los clientes en tu restaurante.
¡Poco a poco puedes perfeccionar la atención al cliente y otros aspectos de tu negocio!
¿Te estás tomando el tiempo de evaluar la atención al cliente en tu restaurante?
Hay que ver en interior de la organización, debemos estar seguros que quienes nos representan frente al cliente están convencidos que costamos lo que costamos por el valor que agregamos¹. En muchas ocasiones el primer enemigo del precio es la cara visible de nuestra organización (camarero), así que entréguele la herramienta correcta: el diferencial. El camarero debe estar convencido de lo que está diciendo.
La responsabilidad de esa construcción está al interior de la organización y debe ser un trabajo transversal a toda la empresa, cada área debe entender cómo aporta para garantizar que el diferencial que le prometimos a nuestro cliente, se cumpla. Producción, logística, administración, gestión humana, entre otros; todos hacen parte de esto, no es un trabajo o responsabilidad de sólo mercadeo y ventas.
Por eso los clientes que se van por precio suelen volver por nuestro servicio. Lo barato sale caro.
Cada día encontramos clientes que nos cuentan cómo han recuperado ventas porque aquel que se fue con el más económico, encontró que la calidad no era, los tiempos de entrega de platos era excesivo o el recurso humano no era cordial, entre otras. Espere pacientemente siendo siempre fiel a su promesa y a lo que verdaderamente puede hacer en su empresa por su cliente.
Un tip final, cuando su cliente tenga problemas con otro proveedor, rescátelo. Eso ayudará a construir la relación de confianza y le dará un claro mensaje a su cliente de por que usted es mejor opción.
Defina sus diferenciales, haga que sean transversales a la compañía; hágalos parte de la cultura y sea firme y fiel a ellos, defiéndalos, sus clientes se lo agradecerán. Puede que momentáneamente se vayan por precio pero sin duda, volverán por su servicio.
¹Se entiende por valor agregado aquella característica o servicio extra con el que cuenta un producto. El valor agregado permite dar un mayor valor comercial a un bien; generalmente mediante un elemento clave de diferenciación respecto a los competidores.
²El branding, también conocido como gestión de marca, está conformado por un conjunto de acciones relacionadas con el posicionamiento, el propósito y los valores de una marca.
Hace referencia al proceso de construcción de una marca, y abarca todos los elementos que componen la identidad de un negocio. Para un restaurante, desarrollar su branding es fundamental, pues le permite diferenciarse de la competencia, establecer una conexión con los clientes e influir en sus decisiones de compra. ¡Nada menos!
Su objetivo es crear conexiones conscientes e inconscientes con el público para influir en sus decisiones.
Martín Holownia Cocinero Profesional
